Τα ERP μας είναι έτοιμα. Εμείς;

Σε λίγο καιρό θα συμπληρώσουμε 30 χρόνια παρουσίας των ERPs (Enterprise resource planning) στο χώρο μας. Πρόκειται για τα κοινώς επονομαζόμενα «προγράμματα φαρμακείων», άρα μιλάμε για την είσοδο συστημάτων διαχείρισης στην καθημερινότητα και την επιχειρησιακή μας δομή. Μέσα σε αυτό το χρονικό διάστημα τα προγράμματα φαρμακείου διένυσαν μια πορεία συνεχών μετατροπών, η οποία δεν προσομοιάζει με την πορεία αντίστοιχων εφαρμογών επιχειρησιακής οργάνωσης οποιουδήποτε άλλου κλάδου επιχειρήσεων. 

Κάτι εν μέρει φυσιολογικό από την ιδιαίτερη φύση του επαγγέλματός μας, αλλά ταυτόχρονα και ιδιόμορφο, διότι έγιναν εναλλαγές περιόδων βραδείας εξέλιξης, με ξαφνικές, αλματώδεις –θα λέγαμε– μεταβάσεις, οι οποίες μάλλον μας έπιαναν απροετοίμαστους ως επαγγελματίες. Στο φαρμακείο των αρχών του 21ου αιώνα, το πρόγραμμα φαρμακείου ήρθε αρχικά να αποτελέσει κυρίως έναν ηλεκτρονικό κατάλογο προϊόντων (φαρμάκων και παραφαρμάκων) και ένα δευτερεύον, περισσότερο υποβοηθητικό, σύστημα υπολογισμού συμμετοχών και εκκαθάρισης συνταγών ασφαλιστικών ταμείων. 

Ήταν ο διάδοχος των καταλόγων παραφαρμάκων της αποθήκης μας αλλά και του επίσημου Δελτίου Τιμών «με λίγο από κομπιουτεράκι», πάντως όχι ένα εργαλείο πλήρους επιχειρησιακής οργάνωσης, όπως είναι ο πραγματικός ρόλος του. Λίγοι συνάδελφοι τα χρησιμοποιούσαν σε όλο το εύρος των δυνατοτήτων τους κι όσοι επιθυμούσαν να εμβαθύνουν στη μηχανοργάνωση της δουλειάς τους, σκόνταφταν μονότονα και εκνευριστικά στην εγγενή αδυναμία του υπόλοιπου συστήματος ασφάλισης να συμβαδίσει με την τεχνολογία. Ποιος μπορεί να ξεχάσει την επισύναψη έτοιμων, μηχανογραφικών πινάκων εκκαθάρισης συνταγών στα χειρόγραφα μπλοκ κατάθεσης που διατηρούσαν τα ασφαλιστικά ταμεία μέσα στη συνήθη γραφειοκρατική τους εμμονή;

Από βοηθητικό εργαλείο σε απαραίτητο «συνεργάτη»

Τρεις παράγοντες συνετέλεσαν στην έκρηξη της εξέλιξης της μηχανοργάνωσης: η παρουσία γραμμωτού κώδικα αναγνώρισης (barcodes) σε όλα τα είδη και ειδικά στα φάρμακα, η Ηλεκτρονική Συνταγογράφηση και το σημαντικότερο πλέον άλμα των τελευταίων χρόνων, η μετάβαση των περισσότερων διοικητικών διαδικασιών μέσα από σύγχρονα συστήματα APIs (Application Programming Interface). Επιπλέον, η διασύνδεση των φορολογικών συστημάτων (ERPs POS ΦΤΜ), η οποία γίνεται τώρα, αλλά και η επερχόμενη μετάβαση στην εποχή του EMVO (real time αυθεντικοποίηση αλλά και monitoring του φαρμάκου) θα φέρουν νομοτελειακά και τελεσίδικα τα ERPs στη θέση του απαραίτητου, αποκλειστικού και αδιαμφισβήτητου διαχειριστή και όχι πια του προαιρετικού αλλά περιστασιακού συνεργάτη! Αυτό θα ισχύσει τουλάχιστον για όποιον συνάδελφο κατανοήσει άμεσα και απόλυτα τις νέες απαιτήσεις που θα έχει να επιτελέσει καθημερινά και επιλέξει συνειδητά την αρτιότητα, την ευκολία και την αποτελεσματικότητα στην εργασία του. Αγγίζουμε πλέον συνολικά, σε όλη τη διαβάθμιση του συστήματος υγείας και ασφάλισης, την ολιστική μηχανοργάνωση και διεπαφή συστημάτων. Μάλιστα στο πεδίο αυτό οι φαρμακοποιοί εμφανίζονται ως κλάδος το πλέον πρόθυμο, προοδευτικό και tech ready κομμάτι του συστήματος, παρά έναν κρίκο που ακολουθεί ασθμαίνοντας, όπως παλαιότερα.

Είναι όμως πραγματικά ο χώρος μας αποτελεσματικός στην αναγνώριση, στην «εξόρυξη» και τελικά στην εκμετάλλευση των δυνατοτήτων της τεχνολογίας;

Μπορεί να λειτουργούμε πλέον σε ποσοστά 99,9% μέσω ERPs για τη διαχείριση των διεργασιών του ασφαλιστικού συστήματος (συνταγές), αλλά ταυτόχρονα εξακολουθούμε να έχουμε εξαιρετικά χαμηλά ποσοστά αξιοποίησής τους στα υπόλοιπα κομμάτια της δουλειάς μας και στην εσωτερική διαχείριση (όπως στην τήρηση αποθεμάτων ή στην ηλεκτρονική διαχείριση εργασιών), τουλάχιστον σε σύγκριση με άλλα καταστήματα λιανικής με παρόμοια μεγέθη και ανάγκες μηχανοργάνωσης. Συστήματα Β2Β (Business to business) ή CRM (Customer Relationship Management) αποτελούν μόνο εξαιρέσεις στο χώρο μας. Οι Business Analytics εφαρμογές θεωρούνται πολυτέλεια, άλλες εφαρμογές προστιθέμενης αξίας ή/και περιφερειακά συστήματα επιστημονικών ή/και λογιστικών αναγκών είναι μάλλον αποσπασματικά τοποθετημένα και συνήθως χωρίς συνοχή.

Τι μας προσφέρει ο χώρος;

Πριν όμως απαντήσουμε στο βασικό ερώτημα, ίσως θα ήταν χρήσιμο να δούμε τι προσφέρει αυτήν τη στιγμή ο χώρος των ERPs στον φαρμακοποιό, ώστε να αξιολογήσουμε μετά πιο σωστά τους λόγους της μικρής δικής μας ανταπόκρισης:

α) Διαθεσιμότητα και επίπεδο παρεχόμενων συστημάτων: Τα υπάρχοντα ERPs του χώρου μας ακολούθησαν με πραγματικά εντυπωσιακά αποτελέσματα τις νέες ανάγκες. Η ταχύτητα και η επιτυχία δημιουργίας ΑΡΙs για την ενσωμάτωση κάθε διοικητικής αλλαγής –από τις γραφειοκρατικές διαδικασίες (π.χ. υποβολή) μέχρι και τις καθημερινές αλλαγές (π.χ. τιμές φαρμάκων και συμμετοχές ασθενών)– έχουν δοκιμάσει στο μέγιστο βαθμό τις ικανότητές τους και μας έχουν εξοπλίσει με πραγματικά καλά εργαλεία. Η συντριπτική πλειονότητα των προγραμμάτων μάς παρέχουν ήδη πλήρως αυτοματοποιημένες λειτουργίες και τεράστια γκάμα back office δυνατοτήτων, ώστε κάθε συνάδελφος να μπορεί ακόμα και να οργανώσει τη μελλοντική εκτέλεση συνταγών εσωτερικά, πριν προβεί στην επίσημη. Η συνεργασία με περιφερειακά συστήματα κρίνεται επαρκής (π.χ. ετικετογράφους, εφαρμογές αλληλεπιδράσεων φαρμάκων κτλ.), ενώ η παρουσία διψήφιου (!) αριθμού παρόχων και επιλογών προγραμμάτων στο χώρο μας συντηρεί τις κατάλληλες συνθήκες ανταγωνισμού, ώστε όλες οι εταιρείες να οδηγούν μια άτυπη κούρσα εξοπλισμών, ακόμα και στα επίπεδα της τεχνολογίας cloud!

β) Υποστήριξη και εκπαίδευση χρήστη: Εδώ εντοπίζουμε μεγάλες διαφορές ανάμεσα στις εταιρείες του χώρου. Μικρότερες εταιρείες αναλαμβάνουν πλήρως την υποστήριξη χρηστών, με αρκετά αποτελεσματική όσο και πρωτότυπη υποστήριξη (ακόμα και μέσω social media), ποντάροντας στη διαπροσωπική επαφή, ενώ οι μεγαλύτερες έχουν και τη δυνατότητα outsourcing, ώστε να έχουν πιο καλό local εντοπισμό, με ειδικά τμήματα μηχανοργάνωσης (όπως τους κατά τόπους συνεταιρισμούς). Στην εκπαίδευση υπάρχουν μεγαλύτερα θέματα: (ανα)γνωρίζοντας πως ο μέσος συνάδελφος υπο-εκμεταλλεύεται τις δυνατότητες του ERP του, θεωρούμε βάσιμα πως χρειάζεται να γίνουν περισσότερα βήματα στο θέμα της εκπαίδευσης, κάτι που θα απομειώσει αισθητά και τις ανάγκες υποστήριξης/επίλυσης προβλημάτων στο πεδίο.

γ) Συστημική οργάνωση και προσφορά μηχανογραφικής διευκόλυνσης: Ευτυχώς τα τελευταία χρόνια το βασικό σύστημα υγείας, και ιδιαίτερα το ασφαλιστικό κομμάτι του, έχει κάνει βήματα προόδου. Χωρίς ανταπόκριση κάθε προσπάθεια του ιδιωτικού τομέα για τεχνολογική αναβάθμιση θα έπεφτε στο κενό! Η δια- συνδεσιμότητα των συστημάτων των φαρμακείων και του ΕΟΠΥΥ ήταν απαραίτητο συστατικό και έγινε στον κατάλληλο χρόνο και με το μικρότερο δυνατό κόστος για εμάς μπροστά στο μέγιστο διακύβευμα, τη διαφύλαξη της ομαλής ροής εργασιών και πληρωμών. Βλέποντας στην επικαιρότητα τις αντίστοιχες δαιδαλώδεις και αποτυχημένες προσπάθειες διασυνδεσιμότητας μεταξύ συστημάτων που προσπαθεί να φέρει σε πέρας η φορολογική διοίκηση (η περιβόητη μάχη της «διασύνδεσης των POS»), με μέτρια έως αμφισβητούμενα αποτελέσματα, ένας φαρμακοποιός μπορεί να φτάσει αβίαστα στο συμπέρασμα πως τα αντίστοιχα ζητήματα πήγαν πολύ καλύτερα στο δικό του επαγγελματικό πεδίο, παρά την αρχικά αντίθετη εντύπωσή του. Οι εταιρείες του χώρου μας ήταν ένας από τους βασικούς παράγοντες διασφάλισης της επιτυχούς διασύνδεσης συστημάτων, την οποία πλέον απολαμβάνει κάθε φαρμακοποιός, μαζί με τη διακλαδική οργάνωση και τον επιτελικό σχεδιασμό.

δ) ΑΙ συνειδητοποίηση: Ως αποτέλεσμα της μικρής σε μέγεθος και ατελώς δομημένης εκπαίδευσης των χρηστών στη χρήση των ERPs τους, αλλά και στη γενικότερη έλλειψη τεχνολογικής παιδείας στο πεδίο της εφαρμοσμένης επαγγελματικής πρακτικής, η ΑΙ συνειδητοποίηση του κλάδου βρίσκεται σε πολύ χαμηλότερο επίπεδο από το υπόλοιπο tech-περιβάλλον μας. Ειδικά αν αναλογιστεί κανείς τα μέσα στα οποία καταφεύγει ένας συνάδελφος για να επιλύσει κάθε είδους προβλήματος στη λειτουργία του, το κενό φαντάζει τρομακτικό: το τηλέφωνο εξακολουθεί να είναι ο ηγέτης, ακολουθούν τα social media, ενώ το email ασθμαίνει πολύ πιο πίσω. 

Η ύπαρξη πολύ καλών site που προσφέρουν εύκολη (μέσω app’s) και επεξεργασμένη πληροφορία, αλλά και τα helpdesk θα έπρεπε να έχουν ήδη αντιστρέψει αυτήν τη σειρά, τουλάχιστον μέχρι να έρθει η πραγματική ΑΙ να ολοκληρώσει τη μεταμόρφωση. Αν συνυπολογίσει κανείς την τεράστια ηλικιακή ανανέωση του προσωπικού μας τα τελευταία χρόνια, τότε η δυσκολία των συναδέλφων να εφαρμόσουν την τεχνολογία στο επάγγελμά τους όσο καλά το κάνουν και στην υπόλοιπη κοινωνική ζωή τους, μοιάζει εκ πρώτης όψεως σε αδικαιολόγητη παραφωνία. Δεδομένου πως η χρήση εφαρμογών τεχνολογίας θα είναι το άμεσο μέλλον στο επάγγελμά μας, ο τομέας αυτός «φωνάζει» πως χρειάζεται ενίσχυση.

ε) Κόστος και επιχειρηματική λειτουργικότητα: Το κόστος των ERPs στο χώρο μας ήταν πολύ μικρό μέχρι πρόσφατα, αλλά αυξάνεται σταδιακά. Όσο εισάγονται τα νέας γενιάς προγράμματα ή αναβαθμίζονται οι λειτουργίες των ήδη υπαρχόντων, η άνοδος του κόστους είναι κάτι προβλέψιμο και λογικό. Πάντως το συνολικό κόστος μηχανοργάνωσης του φαρμακείου παραμένει πολύ μικρό συγκριτικά με άλλα καταστήματα λιανικής και οι εταιρείες του χώρου μας χρειάζονται μια επιβράβευση στο κομμάτι αυτό. Μην ξεχνάμε τις απαιτήσεις μας, οι οποίες είναι τελείως διαφορετικές από τα περισσότερα υπόλοιπα καταστήματα λιανικής, άρα κάθε εταιρεία θα πρέπει να δαπανήσει αρκετό από το δυναμικό της σε ειδικό προσωπικό, εργατοώρες και testing για το απαραίτητο customising. Για παράδειγμα, εμείς θέλουμε αρκετές και διαφορετικές σε location αλλά πολυδύναμες θέσεις εξυπηρέτησης, θέσεις δηλαδή που να συνδυάζουν one step διεργασίες εξυπηρέτησης και ταυτόχρονα πληρωμής. Αντιθέτως, τα καταστήματα λιανικής έχουν ένα ή σειρά ταμείων αλλά στο ίδιο σημείο, διαφορετικό συνήθως των σημείων εξυπηρέτησης, άρα και διαφορετικό στήσιμο συστημάτων, με πλήρη διαλειτουργικότητα μεταξύ τους. 

Επιπλέον η φύση της δουλειάς μας απαιτεί μεγάλο όγκο backoffice διεργασιών, πέραν από τις συνήθεις διεργασίες αποθήκευσης και λογιστικής που χρειάζονται όλες οι επιχειρήσεις. Μόνο η εκτέλεση συνταγών είναι στην πραγματικότητα ένα ξεχωριστό ERP από μόνο του και όταν κληθούμε (πολύ σύντομα) να διαχειριστούμε την πλήρως άυλη συνταγή, τα προγράμματά μας θα έχουν έναν αρκετά απαιτητικό χρόνο μπροστά τους, όπως άλλωστε κι εμείς. Οι συνθήκες που θα ζητήσουμε ώστε να μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα νέο και πιο εύκολο περιβάλλον διαχείρισης στην καθημερινότητά μας, αξίζουν κάθε νέο κόστος και η εκμετάλλευση κάθε εργαλείου θα είναι κρίσιμη!

Όχι πια «οργανωμένο χάος»

Από το πρόγραμμα-κατάλογο προϊόντων μέχρι το πρόγραμμα-βοηθό, έχουμε διανύσει πολύ δρόμο μέχρι τώρα. Είναι όμως ακόμα μόνο ο μισός δρόμος. Σύντομα τα ERPs μας θα χρειαστεί να αναλάβουν ρόλο manager στην επιχείρησή μας! Πλέον το ζητούμενο δεν είναι να μάθει ο χρήστης μερικές λειτουργίες που δεν ήξερε και να βελτιώσει επιφανειακά τις κινήσεις του στο χώρο εργασίας του, αλλά να συντάξει ένα καινούριο πλάνο λειτουργίας, βασισμένο στις δυνατότητες του ERP του και να το εφαρμόζει κάθε μέρα από όλο το προσωπικό του φαρμακείου σαν ένα επίσημο operation’s guide!

Το ταλέντο, η έμπνευση, το οργανωμένο χάος και άλλες χαριτωμένες, κατά τ’ άλλα, συνήθειες όλων εμάς των φαρμακοποιών στη δουλειά μας μπορούν άνετα να αποτελούν ένα πολύ ενδιαφέρον θέμα συζήτησης σε κοινωνικές συναθροίσεις. Το σήμερα, το αύριο και η βιωσιμότητα του φαρμακείου μας ως επιχειρηματική μονάδα υγείας θα απαιτήσουν κάτι παραπάνω: την εκπόνηση ενός συμπαγούς μοντέλου συνολικής διαχείρισης λειτουργίας, εξυπηρέτησης και διεκπεραίωσης διεργασιών, ένα μοντέλο που θα οδηγεί στη μετατροπή του χάους σε μετρήσιμες κινήσεις και άρα, εκτός από την καθημερινή διεκπεραίωση, στην εξαγωγή στοιχείων που θα οδηγούν στην ορθή αξιολόγηση και τελικά στη στοχευμένη βελτίωση μεθόδων και επιλογών, τόσο στο επιστημονικό όσο και στο επιχειρησιακό κομμάτι της δουλειάς μας. Τα ERP μας είναι έτοιμα. Εμείς;

Πηγή: Φαρμακευτικός Κόσμος #198