Φαρμακείο: Πώς μπορεί να αυξήσει τα έσοδά του;

Ξεκινώντας να γράψω το άρθρο για το κύριο θέµα του «Φαρµακευτικού Κόσµου», µου ήρθε στο νου ο στίχος «είµαστε λάθος µες το κεφάλαιο του λάθος λήµµατος» του Κώστα Τριπολίτη από το «Ανεµολόγιο».

Ο όρος «δηµιουργική πώληση στο φαρµακείο» στην πραγµατικότητα σηµατοδοτεί την κρίση ταυτότητας στην οποία έχει περιέλθει το ελληνικό φαρµακείο.

Γιατί ενώ οι άνθρωποι που επισκέπτονται τα φαρµακεία µας έχουν πολλές, εξειδικευµένες και δύσκολο να καλυφθούν από άλλους ανάγκες, το φαρµακείο φαίνεται να εστιάζεται καθαρά σε µια διαδικασία πώλησης µε έµφαση στα προϊόντα.

Είναι φανερό, όµως, πως η χρήση του όρου «δηµιουργική πώληση στο φαρµακείο» πρέπει να δηλώνει την ενσωµάτωση της γνώσης και την αλληλεπίδραση µε αυτόν που το επισκέπτεται ώστε να εξυπηρετηθεί σωστά.

Είναι «δηµιουργική» όσον αφορά την ενεργοποίηση των γνώσεων και των δεξιοτήτων του φαρµακοποιού. Δεν «δηµιουργεί» όµως ανάγκες αλλά διερευνά τι απαιτείται για µια πλήρη αποστολή εξυπηρέτησης.

Είναι ίσως «πώληση» (στο µικρότερο ποσοστό της διαδικασίας, καθώς αν υπάρξει κάποια πρόταση προϊόντος αυτό θα αγοραστεί), αλλά κυρίως είναι συµβουλή που δηµιουργεί πιστότητα, εµπιστοσύνη και κοινό που δεν θα αλλάξει το φαρµακείο του, ακόµα και αν κάπου του προτείνουν φθηνότερα προϊόντα.

Η ανάπτυξη του φαρµακείου από αυτή τη διερευνητική συµβουλευτική θα προκύψει µε πολλούς τρόπους. Ο φαρµακοποιός που κατακτά την εµπιστοσύνη τελικά θα δει το κέρδος να έρχεται τόσο από την αύξηση των πωλήσεων, την αυξηµένη προσέλευση στο φαρµακείο (που θα ενισχύσει κατ? επέκταση και τις συνταγές του) αλλά και από τις υψηλότερες τιµές που θα µπορέσει να πετύχει.

Η χρήση του όρου «δηµιουργική πώληση» υπονοεί επίσης πως η επιτυχία έρχεται µόνο όταν υπάρξει τελικά και πώληση. Όταν δηλαδή µπουν χρήµατα στο ταµείο από την προώθηση προϊόντων. Σίγουρα, στο σηµερινό οικονοµικό περιβάλλον έχει σηµασία, καθώς οι συµβουλευτικές υπηρεσίες του φαρµακείου δεν αποζηµιώνονται µε κάποιον άλλο τρόπο, πλην του κέρδους που εµπεριέχεται στα προϊόντα που συνοδεύουν αυτή τη συµβουλή.

Δεν πρέπει να γίνεται παρόλα αυτά η «συναλλαγή» αυτοσκοπός, καθώς ο πολίτης σήµερα αντιλαµβάνεται πολύ καλύτερα από όσο πιστεύουµε την προσπάθειά µας. Η τάση που βλέπουµε αρκετές φορές να εµπιστεύεται άλλους, οι οποίοι κατά την άποψή του δεν έχουν συµφέρον να του «προωθήσουν» τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους θα έπρεπε να µας ανησυχεί. Μήπως ο καταναλωτής αντιλαµβάνεται το φαρµακείο ως ένα χώρο που θα του «πουληθούν» πράγµατα; Και πώς θα αντιστρέψουµε την αντίληψή του αυτή στο φαρµακείο µας;

Ο κρίσιµος παράγοντας που θα το κάνει αυτό είναι η γνώση.

Όχι αυτή που θα περιγράψει τη «θεωρία» των «τεχνικών πωλήσεων», της «ανίχνευσης συµπληρωµατικής πώλησης», της «ικανοποίησης κρυφών(!) επιθυµιών» και του «χειρισµού αντιρρήσεων». Αλλά αυτή που θα επιτρέψει στο φαρµακοποιό να ρωτήσει το διαβητικό ασθενή για τους µικροτραυµατισµούς στα άκρα του και τις πληγές που δύσκολα θεραπεύονται ή τον καπνιστή για τις κρίσεις παραγωγικού βήχα που τον ταλαιπωρούν και για την βιταµίνη C για την οποία έχει αυξηµένες ανάγκες πρόσληψης.

Αυτή είναι και η µόνη γνώση που διαφοροποιεί το φαρµακείο πραγµατικά, και δεν περιέχεται στα βιβλία του µάρκετινγκ που (καλώς και ορθά) περιγράφουν τη θεωρία των πωλήσεων αλλά δεν µπορούν να περιγράψουν την πρακτική ενός τόσο ευαίσθητου τοµέα όπως είναι η υγεία.