Δημιουργήστε την ψηφιακή σας βιτρίνα

Είναι πλέον σύνηθες φυσικά καταστήματα να θέλουν να ενισχύσουν την ψηφιακή τους παρουσία. Τα οφέλη από τη δημιουργία ενός διαδικτυακού καταστήματος είναι ευρέως γνωστά και δεν αφορούν μόνο την επιχείρηση αλλά κυρίως τις νέες αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών.

Αυτό που δεν είναι τόσο γνωστό –ή δεν είναι αρκετά ξεκάθαρο πολλές φορές– σε αυτούς που αποφασίζουν να αναπτύξουν την ψηφιακή τους παρουσία μέσα από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι οι προκλήσεις που σχετίζονται με αυτό. Έχουμε την τάση να επικεντρωνόμαστε στα οφέλη που δίνει το ηλεκτρονικό εμπόριο αλλά όχι στην προσοχή που χρειάζεται συχνά να επιδείξουμε για να καρπωθούμε τα οφέλη αυτά χωρίς δυσάρεστες εκπλήξεις.

Σκεφτείτε πώς θα ήταν αν αντιμετωπίζαμε το νέο μας διαδικτυακό κατάστημα σαν φυσικό. Θα χτίζαμε ένα χώρο που θα έπρεπε να είναι αρκετά πλούσιος, αλλά καλά ορισμένος, και θα αφήναμε τον πελάτη μας να κάνει βόλτες μέσα σε αυτό μόνος του, χωρίς να είμαστε εκεί να τον συνοδεύουμε. Αυτό σημαίνει ότι θα άνοιγε μόνος του όλα τα συρτάρια, θα έψαχνε όλες τις γωνίες και θα εντόπιζε όλες τις μικρές ατέλειες που θα είχε ο χώρος αυτός. Από τα ασυγύριστα ράφια μας, τη δυσκολία να βρει αυτό που χρειάζεται, μέχρι την έλλειψη ενός καλού και εύκολου τρόπου να πληρώσει για τις αγορές του, όλα θα τον έκαναν να διαμορφώσει μια φτωχή άποψη για την προσπάθειά μας. Και αυτός είναι ο κίνδυνος του να μη δίνουμε τη δέουσα προσοχή στη διαμόρφωση του καταστήματος και στις περιγραφές των προϊόντων που υπάρχουν στο ηλεκτρονικό κατάστημά μας. Θεωρούμε πως ο πελάτης δεν θα δει τις αδυναμίες μας, καθώς θα είμαστε εκεί για να τον καθοδηγήσουμε όπως στο φυσικό μας χώρο. Κάτι τέτοιο όμως δεν θα γίνει και γι’ αυτό η ψηφιακή μας παρουσία πρέπει συχνά να είναι ακόμα πιο δομημένη και αλάθευτη από τη φυσική μας.

Τα βασικά σημεία που πρέπει να προσέξουμε είναι:

• Η αισθητική και η ευκολία περιήγησης του ηλεκτρονικού καταστήματος με σκοπό να προσφέρει στον καταναλωτή μια ευχάριστη αγοραστική εμπειρία, να τον κρατά στο site και να αυξάνει τις δυνατότητες πώλησης και συναφών προϊόντων πέρα από τη βασική αγοραστική λίστα του πελάτη.
• Οι αυξημένες δυνατότητες αναζήτησης, ώστε να μπορεί ο χρήστης εύκολα και γρήγορα να βρει όχι μόνο αυτό που αναζητά αλλά και λοιπά σχετικά ή εναλλακτικά προϊόντα.
• Οι περιγραφές και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων μας, ώστε να είναι κατανοητές από τον πελάτη οι σχετικές πληροφορίες και ελάχιστες οι τυχόν αμφιβολίες σχετικά με την αγορά των προϊόντων.
• Η ομαδοποίηση των προϊόντων μας με κατηγοριοποιήσεις που να καλύπτουν τις συνήθεις αγοραστικές αναζητήσεις και να είναι συναφείς μεταξύ τους, ώστε ο πελάτης να ξέρει τι ψωνίζει και ποια ανάγκη του καλύπτει η αγορά του. Η σωστή ομαδοποίηση διευκολύνει, όπως και παραπάνω, τη μείωση πιθανών αμφιβολιών σχετικά με την αγορά του προϊόντος.
• Η τιμολόγηση και ο εύκολος υπολογισμός όλων των επιβαρύνσεων στο προϊόν που θα επιλέξει, οι οποίες αφορούν όχι μόνο το κόστος μεταφοράς αλλά και τυχόν κόστη επιστροφής ή αντικατάστασης.
• Η τιμολογιακή και προωθητική πολιτική μας, ώστε να ενισχύεται η επαναγορά από την πλευρά του πελάτη και η προσέλκυση νέων πελατών μέσω προσφορών. Εδώ χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή γιατί στο διαδίκτυο μια λανθασμένη τιμή συνοδευόμενη από μια λανθασμένη αντιμετώπιση μπορεί να αποτελέσει σημαντικό πλήγμα για τη φήμη του καταστήματός μας.
• Οι προσφορές του καταστήματος στους πελάτες που θα έρθουν, ώστε να τους δώσουμε τα κίνητρα –πέρα από τα οικονομικά– να μας επισκεφθούν ξανά και να χρησιμοποιούν το κατάστημά μας ως το μέρος που καλύπτει τις συγκεκριμένες προϊόντικές ανάγκες τους.
• Οι ξεκάθαροι όροι χρήσης και η σωστή νομική κατοχύρωση τόσο του πελάτη όσο και του καταστήματος, ώστε να χτιστεί σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη και να αποφευχθούν τυχόν κακόβουλες ενέργειες ή παρεξηγήσεις.
• Τέλος, είναι σημαντικό να ορίζουμε τη στρατηγική του ηλεκτρονικού καταστήματός μας. Η αντιμετώπιση είναι διαφορετική αν θέλουμε να ενισχύσει τη φυσική μας παρουσία, αν θέλουμε να αναδείξουμε χαρακτηριστικά της επιχείρησής μας σε σχέση με τον ανταγωνισμό ή αν απλά θέλουμε ένα ακόμα κανάλι για να αυξήσουμε τις πωλήσεις μας.

Μακροχρόνια η συγκεχυμένη στόχευση θα οδηγήσει είτε σε μειωμένα οφέλη από την προσπάθειά μας είτε στο να την εγκαταλείψουμε.

Με προσοχή στη λεπτομέρεια και με δημιουργική διάθεση για την ευχάριστη και λειτουργική περιήγηση του πελάτη, συχνά με βοήθεια από επαγγελματίες που έχουν την εμπειρία να εντοπίζουν τις μικρές ατέλειες και τα λάθη, θα επιτύχουμε το κατάλληλο αποτέλεσμα.

Ας μην ξεχνάμε πως η ψηφιακή παρουσία μας μπορεί να επηρεάσει και τη φυσική μας, αρνητικά ή θετικά.

Ο Δρ. Κωνσταντίνος Φούσκας διδάσκει και είναι μέλος του ISEB Lab στο Τμήμα Πληροφορικής του Πανεπιστημίου Μακεδονίας με πολυετή εμπειρία ως σύμβουλος σε θέματα στρατηγικής, οργάνωσης και χρηματο-οικονομικής διοίκησης επιχειρήσεων (kfouskas@uom.gr).