Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #172

23 Φαρμακείο: μια συναισθηματικά νοήμων επιχείρηση / Ανδρέας Καλλιβωκάς, φαρμακοποιός, εκπαιδευτής σε σεμινάρια Φαρμακευτικής Πρακτικής στο Πανεπιστήμιο Πατρών και σε ιδιωτικά κέντρα Μια νέα χρονιά βρίσκει το φαρμακευτικό κλάδο με άλυτα και διαχρονικά προβλήματα. Μέχρι σήμερα οι στρατηγικές, που έδωσαν μια όποια ανάπτυξη σε σημεία του κλάδου, βασίστηκαν σε πράξεις που εύκολα αντιγράφτηκαν από τον ανταγωνισμό, είτε εσωτερικό είτε εξωτερικό. Το αύριο όμως θα απαιτήσει διαφορετικά δεδομένα, που δεν θα αντιγράφονται εύκολα, όπως η μεταγωγή του φαρμακείου από απλή επιχείρηση σε συναισθηματικά νοήμονα επιχείρηση. Με απλά λόγια… Δεν υπάρχει αληθινή ηδονή, εκτός από εκείνη που δίνει η δημιουργικότητα. Είτε φτιάχνει κανείς μολύβια, είτε μπότες, είτε ψωμί, είτε παιδιά. Χωρίς δημιουργία δεν υπάρχει αληθινή ευχαρίστηση (Λέων Τολστόι). Είναι δυνατό στο σύγχρονο επιχειρηματικό κόσμο να μιλάμε για συναισθηματική νοη­ μοσύνη; Μπορεί να προσφέρει οφέλη η εφαρ­ μογή μιας τέτοιας έννοιας μέσα σε ένα έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον; Η απάντηση είναι καταφατική. Είναι μάλιστα βέβαιο ότι οι συναισθηματικά νοήμονες επιχειρήσεις θα ηγούνται και μετά το τέλος της παγκόσμιας κρίσης. Ο λόγος είναι απλός. Ακολουθούν το χρυσό κανόνα μέσα στην κρίση: Όταν όλα καταρρέουν γύρω σου, μην αφήσεις να καταρρεύσουν οι άνθρωποι. Η γνώση και η εξειδίκευση σε μια επιχείρηση είναι κατανεμημένες με τέτοιον τρόπο, ώστε κανένα άτομο, όσο ικανό και αν είναι, να μην μπορεί να διαθέτει όλες τις πληροφορίες που έχει ανάγκη η ομάδα για να λειτουργήσει αποτελεσματικά. Το σύνολο της γνώσης που διαθέτει μια επιχείρηση και ο τρόπος που διαχειρίζεται το διανοητικό της κεφάλαιο απαρτίζουν τη νοημοσύνη της, την ικανότητά της δηλαδή να επιλύει προβλήματα, να ανταποκρίνεται σε προκλήσεις, να δημιουργεί πολύτιμα προϊόντα, υπηρεσίες και αγαθά. Η ικανότητα αυτή προκύπτει από την πολύπλοκη αλληλεπίδραση ανθρώπων, σχέσεων και ρόλων μέσα στην επιχείρηση. Γιατί το κλειδί για την επιτυχημένη επίδοση των ανθρώπων είναι να τους εμπνέει η επιχείρηση ενθουσιασμό και αφοσίωση, ιδιότητες εξαιρετικά ωφέλιμες, οι οποίες ωστόσο δεν επιβάλλονται. Love and Respect / Νικόλαος Τράντος, ψυχολόγος M.Sc, σύμβουλος Ανάπτυξης Ανθρώπινων Πόρων, marketing@bigbrain.gr Αγαπητέ Φαρμακοποιέ, Αν σε ρωτούσα πώς σκέφτεσαι, πώς θα ήθελες να είναι το φαρμακείο σου σε λίγα χρόνια από τώρα, θα φανταζόσουν ιδανικά ένα χώρο ευρύχωρο, φωτεινό, με πολλά όμορφα ράφια και πολύχρωμες ίσως ρεγκλέτες, με πολλούς φυσικά πελάτες να μπαίνουν και να βγαίνουν και μεγάλες Led διαφημίσεις να «θαμπώνουν» τους περαστικούς και τους πελάτες. Αυτές είναι ωραίες σκέψεις που πολλοί μπορούν να υλο­ ποιήσουν, με λίγα χρήματα παραπάνω! Όμως... σκέφτηκες το σημαντικότερο; Όλα τα παραπάνω αρκούν για να κρατήσεις πιστούς, με διάρκεια πελάτες; Να μη φοβάσαι ότι θα προτιμήσουν π.χ. τον ανταγωνιστή σου για μια απλά καλύτερη έκπτωση σε ένα προϊόν; Η απάντηση είναι ότι το φαρμακείο του μέλλοντος δεν μπορεί να στηριχτεί απλά σε υποδομές και ωραίες εγκαταστάσεις. Πρέπει να μπορεί να στηριχτεί σε δύο άξονες, στο Love και στο Respect των πελατών του. Υπάρχει τρόπος και τεχνικές για να κάνεις τους πελάτες σου να νιώθουν ότι έχουν πάντα μια μοναδική εξυπηρέτηση. Να νιώθουν ότι παίρνουν πάντα το ίδιο ενδιαφέρον και τις σωστές απαντήσεις από κάθε στέλεχος του φαρμακείου. Να σέβονται το φαρμακείο, γιατί θα υπάρχει πάντα συνέ­ πεια, γιατί θα τηρείται η ιδιωτικότητα στα προβλήματά τους, γιατί θα παίρνουν πάντα μια φιλική συμβουλή και τη σωστή για αυτούς λύση. Επένδυσε σε σωστούς και κατάλληλους συνεργάτες, εκπαίδευσέ τους ποιοτικά και σωστά και κέρδισε το Love και το Respect των πελατών σου, μια και καλή!