Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #137

θόδων να ακολουθείται συστηματικά από τις επιχειρήσεις, που οφείλουν να παρακολουθούν στενά τους πελάτες τους και να διερευνούν τα συναι- σθήματά τους, σχετικά με την επιχείρηση και την ικανοποίησή τους από το επίπεδο εξυπηρέτησης, προκειμένου να εξασφαλίσουν την πίστη και την αφοσίωσή τους. Υπογραμμίζεται, τέλος, ότι η διαχείριση παραπόνων απαιτεί από τις επι- χειρήσεις ευαισθησία και διακριτικότητα, παράλληλα δε ικανότητες και επαγγελματισμό. Η αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων Πριν από την αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων οι ερ- γαζόμενοι της επιχείρησης που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση θα πρέπει να προχωρήσουν στη διάγνωση της παρούσας κατάστασης: πώς δηλαδή αντιμετωπίζει η επιχείρηση τα παράπονα που δέχεται από την πελατεία της και τι κάνει για να βελτιώσει την τρέχουσα εξυπηρέτηση. Έτσι, ακόμη και αν καταλήξει ότι αντιμετωπίζει αποτελεσματικά τα πα- ράπονα, θα διαπιστώσει ενδεχομένως ότι υπάρχει πεδίο βελτίωσης της κατάστασης. Η επιχείρηση που είναι προσανατολισμένη στον πελάτη οφείλει να απο- δέχεται τα παράπονα που εκφράζει σαν μια ευκαιρία να βελτιωθεί, ώστε να τον διατηρήσει ικανοποιημένο, πιστό, αφοσιωμένο και σταθερό διαφη- μιστή της. Είναι φυσικό, όταν μια επιχείρηση δέχεται παράπονα, να τα συνδέει με αρ- νητικές στάσεις και συμπεριφορές των πελατών προς αυτήν. Υπάρχουν, ωστόσο, θετικοί τρόποι αντιμετώπισης των παραπόνων, γεγονός που συ- νιστά και το πρώτο βήμα προς τον ενδεικνυόμενο χειρισμό τους. Η στάση απέναντι στους πελάτες θα πρέπει να είναι επαγγελματική και θετική εκ μέρους των εργαζομένων της επιχείρησης, οι οποίοι θα πρέπει βέβαια να έχουν εκπαιδευτεί προς αυτήν την κατεύθυνση. Βήματα για την αντιμετώπιση των παραπόνων Για την αντιμετώπιση των παραπόνων, οι εργαζόμενοι της επιχείρησης που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση των πελατών έχουν στη διάθεσή τους πολλές μεθόδους, τα χαρακτηριστικά των οποίων, ωστόσο, συ- γκλίνουν προς μία κατεύθυνση: στο να ακολουθούνται συγκεκριμένα βήματα που πρέπει να ακολουθηθούν, ώστε να υπάρξει αποτελεσματι- κή διαχείριση των παραπόνων. Πιο συγκεκριμένα τα βήματα που θα πρέπει να ακολουθηθούν είναι:  Ενθάρρυνση στον πελάτη να μιλήσει για το πρόβλημά του: Με τον τρό- πο αυτό επιτυγχάνεται η εκτόνωση του θυμού του πελάτη.  Προσδιορισμός των γεγονότων, για τη διαπίστωση του προβλήματος: Τα παράπονα που εκφράζει ο πελάτης και τα επιχειρήματά του είναι υποκειμενικά. Αυτό σημαίνει ότι το παράπονο μπορεί να μη βασίζεται σε πραγματικά, αλλά σε φανταστικά γεγονότα. Για το λόγο αυτό, οι ερ- γαζόμενοι στην εξυπηρέτηση οφείλουν να εντοπίσουν τα ακριβή αίτια του προβλήματος και να διαπιστώσουν τους λόγους που οδήγησαν τον πελάτη στην έκφραση του παραπόνου.  Αποδοχή του προβλήματος και απολογία: Στην περίπτωση που ο πε- λάτης έχει δίκιο, οι εργαζόμενοι της επιχείρησης που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση, θα πρέπει να αποδεχτούν το λάθος και να ζητήσουν συγγνώμη. Μαζί με τη συγγνώμη είναι σκόπιμο να εξηγηθούν στον πελάτη και τα αίτια που δημιούργησαν το πρόβλημα και να υπάρξει Μη συστηματικές μέθοδοι ανάδειξης των παραπόνων Οι μη συστηματικές μέθοδοι ανάδειξης των παραπόνων είναι δυνατόν να περιλαμβάνουν διά- φορες προσεγγίσεις, με πιο δημο- φιλή αλλά και αποτελεσματική τις κάρτες αναπληροφόρησης. Πρό- κειται για κάρτες μέσω των οποί- ων ζητείται από τους πελάτες η άποψή τους για την εξυπηρέτη- ση που έλαβαν. Ως κίνητρο για τη συμπλήρωση των καρτών, που —ας σημειωθεί— θα πρέπει να έχει ληφθεί πρόνοια ώστε να εί- ναι μικρής έκτασης και οι ερωτή- σεις διατυπωμένες με σαφήνεια, μερικές επιχειρήσεις διοργα- νώνουν κληρώσεις με δώρα για όσους συμπληρώνουν τα ερωτη- ματολόγια, δίνοντας με τον τρό- πο αυτό ανατροφοδότηση στις επιχειρήσεις. Το κύριο ζητούμενο δεν είναι τα αρνητικά η θετικά στοιχεία της κάθε μεθόδου, αλλά η υιοθετού- μενη μέθοδος ή συνδυασμός με- ôï åðé÷åéñåßí óôï öáñìáêåßï 34

RkJQdWJsaXNoZXIy MjA0NzY=