Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #137

33 ôï åðé÷åéñåßí óôï öáñìáêåßï ανάγκες, αλλά και τα θέματα που απασχολούν τους πελάτες σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασαν, πριν αυτά εξελιχθούν σε πραγματικά προβλήματα. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρό- ποι για να αναδειχθούν τα παράπο- να, κάποιοι συστηματικοί και κάποιοι λιγότερο συστηματικοί, κάποιοι βα- ρετοί και κάποιοι διασκεδαστικοί, υπό την προϋπόθεση ότι τηρείται η σωστή αναλογία. Συστηματικές μέθοδοι ανάδειξης των παραπόνων Οι συστηματικές μέθοδοι ανάδει- ξης των παραπόνων περιλαμβά- νουν τα ακόλουθα:  έρευνα πελατών σε τυχαία δείγ- ματα,  έρευνα από το τηλέφωνο,  έρευνες προσωπικού,  δημιουργία ενός κεντρικού συστή- ματος καταγραφής παραπόνων,  αξιολόγηση της απόδοσης του αν- θρώπινου δυναμικού με τη χρήση «μυστικών πελατών» (mystery shoppers). λόγοι για τους οποίους όλοι οι πελάτες παραπονιούνται και επιθυμούν παραπονούμενοι την ικανοποίησή τους από την επιχείρηση. Σημειώνεται, πάντως, ότι η δυσαρέσκεια των πελατών, στις περισσότε- ρες περιπτώσεις, σχετίζεται περισσότερο με την ποιότητα εξυπηρέτη- σης και λιγότερο με την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης, σε σημείο που να ικανοποιεί το κοινω- νικό τους στάτους, μπορεί να ελαχιστοποιήσει ή και να μηδενίσει το ενδεχόμενο παραπόνου για κάποιο προϊόν, όχι όμως τόσο και για την υπηρεσία, μια που η τελευταία έχει άμεση σχέση με την αντίληψη του «εγώ» του ενδιαφερόμενου. Είναι εξαιρετικά σημαντικό για τις επιχειρήσεις να διαπιστώσουν ότι πολλοί από τους λόγους έκφρασης των παραπόνων δεν εγείρουν αξί- ωση για οικονομική αποζημίωση. Συνήθως οι πελάτες επιθυμούν καθη- συχασμό. Ο πελάτης θέλει να ληφθεί σοβαρά υπόψη, να αντιμετωπιστεί ως σημαντικό άτομο, επιθυμεί να ακουστεί, να του δοθεί μια εξήγηση. Εάν οι εργαζόμενοι ακούσουν προσεκτικά τους πελάτες, τους κατευνά- σουν και τους αντιμετωπίσουν ως πραγματικά σημαντικά άτομα, τότε υπάρχει σοβαρό ενδεχόμενο τα παράπονα να είναι πολύ λιγότερα στο μέλλον. Σίγουρα οι περισσότεροι από εσάς γνωρίζετε τα στατιστικά στοιχεία που αναδεικνύουν την αρνητική δυναμική που κρύβεται πίσω από μια «δυσά- ρεστη εμπειρία» μεταξύ πελάτη και επιχείρησης. Με αυτό το δεδομένο, αναδεικνύεται η σημασία της σωστής αντιμετώπισης εκ μέρους της επι- χείρησης —κι εδώ θα σταθώ. Τρόποι ανάδειξης των παραπόνων Η διερεύνηση της διάθεσης των πελατών σε συνεχή βάση αποτελεί μια μέθοδο, μέσω της οποίας η επιχείρηση είναι σε θέση να εντοπίσει τις