Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #137

ανδρέας καλλιβωκάς Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι σε κανέναν δεν αρέσει να ακούει παράπονα. Είτε αφορούν εμάς τους ίδιους ή τις επιχειρήσεις στις οποίες εργαζόμαστε, τα παράπονα μας δημιουργούν πρόβλημα. Είναι όμως απαραίτητο για το ανθρώπινο δυναμικό των επιχειρήσεων να μάθει να τα εκτιμά, διότι αποτελoύν εξαιρετική ευκαιρία για την επιχείρηση να εντοπίσει τις αδυναμίες της και να προβεί σε διορθωτικές κινήσεις. Απαραίτητη βεβαίως προϋπόθεση είναι η απρόσκοπτη αποδοχή μιας τέτοιας ενέργειας από τη μεριά της ηγεσίας της επιχείρησης, χωρίς την παραμικρή έκφραση «ξερολισμού» και υπερμεγέθους «εγώ». H αξία των παραπόνων και η σωστή τους διαχείριση Είναι βέβαιο ότι, όσο σκληρά κι αν προσπαθήσουν οι εργαζόμενοι και η ίδια η εργοδοσία της επιχείρησης προς την κατεύθυνση της ποιοτικής εξυπηρέτησης, αυτή δεν θα είναι ποτέ τέλεια. Ο ορισμός του τέλειου εί- ναι άλλωστε ατελής και ασαφής, αλλά —το βασικότερο— και άκρως υπο- κειμενικός. Οι πελάτες είναι τόσο διαφορετικοί μεταξύ τους, ώστε δεν θα είναι ποτέ δυνατόν το πακέτο εξυπηρέτησης που προσφέρει η επιχείρη- ση να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του κάθε μεμονωμένου πελάτη στην αγορά-στόχο όπου απευθύνεται η επιχείρηση. Η άποψη που θα πρέπει να υιοθετήσουν οι επιχειρήσεις για τα παράπονα είναι ότι μπορεί να αποτελέσουν τους καλύτερους εκπαιδευτές τους. Για να συμβεί όμως αυτό, θα πρέπει καταρχήν να εντοπιστούν οι λόγοι δημιουργίας των παραπόνων και στη συνέχεια τα παράπονα να αναδει- χτούν σε ευκαιρίες που θα δείξουν στην επιχείρηση την κατεύθυνση για τον ανασχεδιασμό των προτύπων ή των διαδικασιών της, αναφορικά με τις συνιστώσες της εξυπηρέτησης που παρέχει. Λόγοι δημιουργίας των παραπόνων Η επιχείρηση που επιθυμεί να κατανοήσει τους πελάτες και τις ανάγκες τους, προκειμένου να τις ικανοποιήσει με το κατάλληλο προϊόν ή υπη- ρεσία και την κατάλληλη εξυπηρέτηση, οφείλει να κατανοήσει και τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες παραπονιούνται. Ο απλούστερος τρόπος για να ανακαλυφθούν οι λόγοι που δημιουργούν τα παράπονα είναι να ερωτηθούν οι πελάτες. Μερικές φορές όμως οι πε- λάτες δεν είναι ξεκάθαροι για το τι ακριβώς θέλουν και ποιος είναι ο λόγος για τον οποίο παραπονιούνται, διότι και οι ίδιοι έχουν απόλυτα συγκεχυ- μένη ιδέα για το τι θα ικανοποιούσε τις απαιτήσεις τους. Παρά το γεγονός ότι το κάθε παράπονο είναι ατομικό, και ως τέτοιο θα πρέπει να αντιμετω- πίζεται, δηλαδή με απολύτως εξατομικευμένο τρόπο, υπάρχουν κάποιοι Ένας κατάλογος με τους σημαντικότερους λόγους για τους οποίους παραπονιούνται οι πελάτες θα μπορούσε να είναι ο παρακάτω:  θα επιθυμούσαν καλύτερη εξυπηρέτηση, όπως αυτοί την εννοούν,  θα ήθελαν να πάρουν ακριβώς την υπηρεσία που θεώρησαν ή τους υποσχέθηκαν ότι θα λάβουν και οι ίδιοι θεωρούν ότι δεν έλαβαν,  επιθυμούν μια εξήγηση από την επιχείρηση,  προσπαθούν να εμποδίσουν να συμβεί ξανά σε άλλους αυτό που συνέβη σε εκείνους,  επιθυμούν να ακούσουν μια συγγνώμη,  επιδιώκουν να πάρουν αποζημίωση, και  προσπαθούν να εκτονώσουν το θυμό τους. ôï åðé÷åéñåßí óôï öáñìáêåßï 32