Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #137

Στο φαρμακείο του σήμερα, η τμηματοποίηση και τα πρωτόκολλα διαδικασιών είναι δυστυχώς και αυτά άγνωστες λέξεις. Ή, για να είμαστε πιο ακριβείς, η εφαρμογή τους στηρίζεται σε εμπειρικά δεδομένα. Η πλειο- ψηφία των φαρμακοποιών εφαρμόζει κάποιους τρόπους προσέγγισης του πελάτη-ασθενή από εμπειρία, αλλά απρογραμμάτιστα. Σχεδόν όλες οι προσπάθειες που γίνονται στηρίζονται στις γνώσεις και το μεράκι που έχει ο καθένας για επιμέρους τομείς. Άλλος γνωρίζει τα καλλυντικά, άλλος τα συμπληρώματα διατροφής, άλλος τα ορθοπεδικά κλπ. Επειδή όμως η βασική μορφή της εξυπηρέτησης θα χρειαστεί να είναι ομοιόμορφη σε όλα τα σημεία του δικτύου, θα πρέπει να γίνει μια εργασία που να οδηγήσει σε ένα «μπούσουλα» χειρισμού του πελάτη μας. Στο καταναλωτικό μάρκετινγκ, οι βασικοί τύποι πελατών, με την ψυχοσύνθεσή τους, τις απαιτήσεις τους, τις προτεραιότητές τους και φυσικά τις ανάγκες τους, έχουν καταγραφεί αναλυτικά. Απαιτείται ένας συνδυασμός μάρκετινγκ και συμβουλευτικής, ο οποίος θα δίνει τις κατευθυντήριες γραμμές για την αντιμετώπιση των βασικών επικοινωνιακών περιπτώσεων από το φαρμακοποιό. Φυσικά ο κάθε φαρμακοποιός θα είναι πάντα ελεύθερος να προσθέσει τον προσωπικό του χαρακτήρα, σύμφωνα με τις γνώσεις του και την εμπειρία του. Ας δούμε ένα παράδειγμα: Γυναίκα 15 χρονών επισκέπτεται το φαρμακείο και ζητά προϊόντα για την ακμή. Ο φαρμακοποιός θα πρέπει να ξέρει να δώσει: βασικές οδηγίες περιποίησης, κύριο και συμπληρωματικά προϊόντα, και ότι άλλο κρίνει χρήσιμο. Για να το κάνει αυτό, θα πρέπει να γνωρίζει όλα αυτά τα στοιχεία. Και αν με την πρώτη ματιά φαίνεται απλό, ας θυμηθούμε ότι μιλάμε για φαρμακεία με μέσο αριθμό κωδικών παραφαρμάκων από 2.000 έως 5.000, ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησης. ή αντίστοιχα: Άνδρας 26 ετών ζητά συμπλήρωμα διατροφής που να βοηθάει στην άθληση. Ο φαρμακοποιός πρέπει να ξέρει τα βασικά προϊόντα που έχει, ποια του αποφέρουν το μεγαλύτερο κέρδος, με ποιες κατηγορίες τιμών μπορεί να κινηθεί και με ποιες οδηγίες μπορεί να δείξει την κατάρτισή του. Τα παραπάνω σημαίνουν πως είναι αναγκαία η δημιουργία ενός εγχειριδίου τμηματοποίησης ασθενών και καταναλωτών σύμφωνα με τα παρακάτω κριτήρια: α) Ασθένεια και ανάγκες που αυτή δημιουργεί (π.χ. υπερτασικός ασθενής, διαβητικός ασθενής, ασθενής ΧΑΠ κλπ.). β) Δημογραφικά χαρακτηριστικά (ηλικία, οικογενειακή κατάσταση, εισόδημα, περιοχή κλπ.). γ) Συχνότητα (συχνοί καταναλωτές, περιστασιακοί κλπ.) και λόγοι (υπηρεσίες υγείας, προϊόντα ομορφιάς κλπ.) επισκέψεων στο φαρμακείο. δ) Βαθμός ανάμειξης του καταναλωτή και πρόθεση ενασχόλησης με την υγεία και την ομορφιά. Όσο αυξάνεται το εύρος ηλικιών των πελατών και προστίθεται η φαρμακευτική αγωγή στους συνδυασμούς, οι επιλογές γίνονται άπειρες. Συνεπώς η δημιουργία ενός εγχειριδίου με τις βασικές κατευθυντήριες γραμμές είναι από τις πρώτες προτεραιότητες. Το εγχειρίδιο που αφορά τη βασική προσέγγιση σε σχέση με τα δεδομένα τμηματοποίησης πελάτη-ανάγκης είναι από τις πρώτες προτεραιότητες για ένα αποτελεσματικό δίκτυο. Παράλληλα με τη δημιουργία του κατα- στατικού, μια άλλη ομάδα εργασίας θα πρέπει να αρχίσει να το επεξεργάζεται. Η διασφάλιση των πελατών, οι συνδυαστικές πωλήσεις, η εμπειρία της εξυπηρέτησης, όλα ξεκινούν από αυτό. 4.6 Τμηματοποίηση καταναλωτών και πρωτόκολλα διαδικασιών πώλησης και παροχής υπηρεσιών 41