Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #134

νους τους πελάτες και προσπαθούν για τη διαρκή βελτίωσή τους. Γνωρίζουν επίσης πως είναι σε συνεχή αξιολόγηση σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Εδώ δεν χωρούν εγωισμοί, ούτε η φράση «είμαι άψογος».  Ανθρώπινο δυναμικό Σε τέτοιου είδους επιχειρήσεις τα στελέχη εκπαιδεύονται συνεχώς και συ- στηματικά μέσα από διαδικασίες διαρκούς εγρήγορσης και εξέλιξης, απο- ζητώντας διαρκώς τη διαφορά. Αυτό επίσης εξασφαλίζει ότι αισθάνονται ένα κομμάτι της επιχείρησης, το οποίο με την σειρά του δίνει αξία στους ανθρώπους.  Αποτελεσματικότητα της επιχείρησης Μια επιτυχημένη επιχείρηση θα πρέπει να είναι σε θέση να αποδείξει στους ανθρώπους της ότι η επένδυση σε ποιότητα και εξυπηρέτηση όντως αποδίδει.  Ηγεσία Αναδείξτε τον ηγέτη που κρύβεται μέσα σας. Χωρίς την παρουσία αυτού του στοιχείου δεν υπάρχει καμία ελπίδα. Ο ηγέτης πρέπει όχι μόνο να δι- ακηρύσσει την επιμονή στην ποιότητα αλλά και να την κάνει πράξη με την προσωπική του συμμετοχή σε προγράμματα βελτίωσης.  Πολιτική και στρατηγική Οι αξίες, το όραμα, η στρατηγική πρέπει να είναι ξεκάθαρες και να εμπερι- έχουν δεσμεύσεις για ποιότητα και άριστη εξυπηρέτηση.  Διαδικασίες Όλες οι διαδικασίες πρέπει να είναι σχεδιασμένες για να προσφέρουν ποιό- τητα και εξυπηρέτηση στον πελάτη σε εύλογο χρονικό διάστημα.  Επίδραση στην κοινωνία Οι εξαιρετικές επιχειρήσεις με στόχο τον άνθρωπο μεριμνούν και είναι ευαίσθητες στο περιβάλλον τους. Μπορούν να δείξουν ότι η κοινότητα θεωρεί ότι η εταιρεία συμβάλλει στην ποιότητα ζωής, στην ευημερία του περιβάλλοντος και ότι χρησιμοποιεί υπεύθυνα τους φυσικούς πόρους. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να γίνει μια μικρή μνεία και στους «αφανείς πελάτες». Αυτοί οι αφανείς πελάτες μας είναι οι δικοί μας άνθρωποι. Αυτοί που αποτελούν την ομάδα μας. Αυτοί που θα βγάλουν το πρόσωπο της επιχείρησης προς τα έξω. Αυτούς πρέπει να φροντίζουμε με όλους τους τρόπους που αναφέραμε πιο πάνω, εάν θέλουμε κάποτε να μιλήσουμε για εξαιρετική εξυπηρέτηση. Οι άνθρωποι έχουν επιθυμίες , ανάγκες , συναισθήματα και προσδοκίες . Εμείς πρέπει να τα ανακαλύψουμε και να τα καλύψουμε με τρόπο που θα αποτελεί έκπληξη για τους ίδιους και θα τους δίνει απρόσμενη αξία . τόσο περισσότερο ανεβαίνει ο πή- χης των αιτούμενων συναισθημά- των, κι αυτό γιατί θέλουμε να μας προσέχουν όχι για το επίπεδο της αγοράς μας, αλλά για αυτό που είμαστε. Τέλος, υπάρχουν στιγ- μές που ξοδέψαμε χρήματα και δεν θυμόμαστε τίποτα άλλο πλην των συναισθημάτων ενδιαφέρο- ντος και την αξία που μας έδωσε ο πωλητής. Συνηθίζω να λέω ότι η πέρα από κάθε προσδοκία πώλη- ση είναι αυτή για την οποία, όταν ο πελάτης ρωτηθεί έξω από το κατάστημα τι αγόρασε και πόσο το πλήρωσε θα απαντήσει «Δεν θυμάμαι τίποτα. Εγώ θυμάμαι ότι πέρασα εξαιρετικά». Αυτού του είδους το αποτέλεσμα είναι τερά- στιας σημασίας για οποιαδήποτε επιχείρηση, διότι η καλή μεταχεί- ριση θα ξαναφέρει τον πελάτη. Τα χαρακτηριστικά της επιχειρηματικής επιτυχίας Αυξάνεται συνεχώς η συνειδητο- ποίηση ότι μόνο η ολική δέσμευση, μια δέσμευση που διατηρείται έως ότου γίνει τρόπος ζωής, θα φέρει τη συνέπεια στην ποιότητα εξυπη- ρέτησης που ζητούν οι πελάτες με συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις. Μερικά από τα συστατικά της επι- τυχίας αναφέρονται πιο κάτω:  Ικανοποίηση του πελάτη Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις γνω- ρίζουν τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας που κρατούν αφοσιωμέ- Ο Ανδρέας Καλλιβωκάς είναι φαρμακοποιός Μ.Sc., μέλος του Φ.Σ. Αχαΐας, info@kallivokas.gr ôï åðé÷åéñåßí óôï öáñìáêåßï 54