Φαρμακευτικός Κόσμος, Τεύχος #134

Η κρίση που χτυπά την πόρτα του φαρμακευτικού επαγγέλματος κάνει πιο επιτακτική την ανάγκη της επικέντρωσης του συνολικού ενδιαφέροντος στην πραγματική ερμηνεία της λέξης πελάτης και κατ’ επέκταση στη δημιουργία μια επιχείρησης με επίκεντρο τον πελάτη, στα πλαίσια αυτού που ονομάζουμε «πελατοκεντρική φιλοσοφία». Η αναδυόμενη αναγκαιότητα διεκδικεί την προσοχή μας και για έναν άλλο λόγο, που αναδεικνύεται πολύ σημαντικός στην περιρρέουσα ατμόσφαιρα: « Όταν όλα καταρρέουν γύρω σου, μην αφήσεις να καταρρεύσουν οι άνθρωποι». Με λόγια απλά, αυτό που βιώνουμε —αλλά και που θα βιώσουμε— ως κοινωνία, απαιτεί να στραφούμε, ως άνθρωποι και επαγγελματίες, σε ένα καθαρά ανθρωποκεντρικό επάγγελμα, στοχευμένο αποκλειστικά στην πλήρη κάλυψη όλων των αναγκών —ειδικά των άυλων— των ανθρώπων που μας πλησιάζουν με την ιδιότητα του πελάτη. Απλά μαθήματα «πελατοκεντρικής φιλοσοφίας» Ίσως μια μικρή επανάληψη της ερμηνείας της λέξης πελάτης να δώσει την απαιτούμενη διάσταση στο θέμα μας. Πελάτης, κατά λέξη, είναι αυτός που πλησιάζει, που προσεγγίζει, ο γειτονικός, ο οποίος κάτι αποζητά από εμάς. Με την έννοια αυτή γίνεται πιο κατανοητό γιατί η αυριανή μας επιβίωση, πέρα από τα όποια οικονομικά μεγέθη, απαιτεί την αλλαγή πλεύσης και νοοτροπίας σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών. Μιλώ φυσικά για «επίπε- δο εξυπηρέτησης» και όχι για «επίπεδο υπηρέτησης», που μπορεί πολλές φορές να ακουμπά ή και να ξεπερνά τα όρια της δουλοπρέπειας και της οσφυοκαμψίας. Το πρώτο ο άνθρωπος το αναζητά και το εκτιμά, το δεύτε- ρο δεν το σέβεται, αλλά το ανέχεται γιατί βολεύεται προσωρινά. Γιατί λοιπόν τόσο θόρυβος για τον πελάτη και την εξυπηρέτηση; Απλά δι- ότι ως κοινωνία —και ειδικά ο χώρος μας— δώσαμε υπέρμετρη σημασία στο «κέρδος», ξεχνώντας την αξία που δίνει ο «πλούτος» διαχρονικά. Ας δούμε το γιατί: Οι άνθρωποι πριν από 200 χρόνια κέρδιζαν το ψωμί τους κατά βάση από τη γη. Μετά ήρθε η βιομηχανική παραγωγή, οπότε έφτιαχνε αγαθά για πώληση, και οι άνθρωποι κερδίζοντας χρήματα τα αποκτούσαν. Σή- μερα που ο σύγχρονος άνθρωπος με την δύναμη του χρήματος μπορεί να αποκτήσει με σχετική ευκολία τα υλικά αγαθά, και εφόσον οι βασικές ανάγκες, όπως η τροφή και η στέγη, είναι εξασφαλισμένες, αποζητά την ικανοποίηση καινούργιων αναγκών, ιδιαίτερα όμως πολύπλοκων για να ικανοποιηθούν, καθώς ανήκουν στο επίπεδο των άυλων αναγκών, που είναι άρρηκτα δεμένες με το εσωτερικό μας εγώ, το κοινωνικό περιβάλλον μας και το επίπεδο της προσωπικής μας μόρφωσης. Όλοι αποζητούμε μέσα στην καθημερινότητά μας και σε κάθε συναλλαγή, την αναγνώριση και την αποδοχή μέσα στο εκάστοτε κοινωνικό σύνολο · ανάγκες οι οποίες, εφόσον ικανοποιηθούν, προάγουν την αίσθηση της 53 ôï åðé÷åéñåßí óôï öáñìáêåßï ανδρέας καλλιβωκάς αξίας, την αυτοεκτίμηση, η οποία με την σειρά της ενεργοποιεί και ενι- σχύει άλλες πλευρές της ζωής μας. Επιθυμούμε να αρέσουμε, να μας εκτιμούν και, όταν αυτό συμβεί, ανταποκρινόμαστε θετικά. Αυτό ισχύει τόσο για τον κόσμο των επιχειρήσεων και του εμπορίου όσο και για την προσωπική μας ζωή. Σημασία, λοιπόν, για μας τους φαρμακοποιούς δεν έχει πια το αγαθό το οποίο προσφέρουμε και η τιμή στην οποία το προσφέρουμε, αλλά η «ει- κόνα» και το «συναίσθημα» που το ντύνουμε, ικανοποιώντας όχι μόνο την ανάγκη που παρακινεί τον πελάτη να αγοράσει το αγαθό, αλλά ικανοποι- ώντας πλήρως την επιθυμία του για κοινωνική αναγνώριση και αξία, και ακόμη περισσότερο καλύπτοντας και πιθανές μη εμφανείς προσδοκίες από μεριάς του. Όσο και εάν πιστεύουμε σήμερα, στη μέση μιας πρωτοφανούς κρίσης, ότι ο κόσμος αναζητά το φτηνότερο —κάτι σωστό σαν σκέψη— αυτό δεν μας απαλλάσσει από το καθήκον να δώσουμε απρόσμενα άυλη αξία μέσω του προϊόντος στον αγοραστή-πελάτη μας, καλύπτοντας τις ανάγκες για κοι- νωνική αναγνώριση και αποδοχή μέσα στο κοινωνικό σύνολο που και οι δύο πλευρές κινούμαστε. Συναισθήματα: ένα ζήτημα απόλυτα θεμελιώδες Παραδοσιακά στο σκληρό χώρο των επιχειρήσεων η λέξη συναίσθημα ήταν ανύπαρκτη. Σήμερα πια αποτελεί θεμελιώδες ζήτημα. Ας δούμε το γιατί. Κάθε επαφή που κάνουμε ξοδεύοντας τα λεφτά μας ως πελάτες μας αφή- νει κάποια εντύπωση. Τις περισσότερες φορές δεν αντιλαμβανόμαστε καν τη συγκεκριμένη εντύπωση: είναι άγευστη-ουδέτερη. Άλλες φορές πάλι, μας αφήνει μια πικρή γεύση απογοήτευσης για την επιλογή μας να δώσου- με τα χρήματά μας, όπου —ας σημειωθεί— όσο πιο δύσκολα αποκτώνται, Ο πιο σημαντικός παράγοντας για την επιτυχία μιας επιχείρησης είναι η εμμονή στον πελάτη . Στο σημερινό ανταγωνιστικό κόσμο, η επιτυχία έρχεται σ’ αυτούς που αναγνωρίζουν ότι: α) Ο πελάτης είναι το πολυ- τιμότερο «περιουσιακό» στοιχείο της επιχείρησης . β) Ο πελάτης είναι αυτός που πληρώνει τους μισθούς και τα μερίσματα της επιχείρησης . γ) Ο πελάτης πάει εκεί που θα τον προσέξουν καλύτερα . δ) Πρέπει να αποτελείς την πρώτη επιλογή του πελάτη. ôï åðé÷åéñåßí óôï öáñìáêåßï 52